石头科技(688169.SH)：高度重视用户体验 品质与服务创造品牌价值

随着近年来智能清洁品牌加速布局全球市场，企业竞争加剧，新技术、新产品不断迭代，行业迎来了全新的发展窗口期。对企业而言，具备较高品牌认知度与品牌美誉度、较强的消费者黏性、广泛的市场布局和优异的服务能力等优势，将更利于在行业竞争中脱颖而出，并获取更高产品溢价。

过硬的品质

用户口碑的获取依赖极致的产品体验。而一直以来，家务清扫一直被认为是没有任何技术含量的活儿，可是，当人们希望用机器解放双手时却遇到的巨大的障碍。你可能瞄上一眼，就知道一个房间是否需清扫，哪块污渍该用什么处理方案，哪些地方需要多清扫几次，让一个机器掌握完全掌握这些，很可能需要成千上万的科研人员长年累月的研究。

可以说，产品实力背后是企业科技创新能力的体现。追溯扫地机器人技术迭代史，从智能化不足，产品“难用”，到随即碰撞的导航技术诞生，发展到“能用”，但消费者使用体验较差，再到全局规划时代，激光导航和视觉导航技术让产品从“能用”到“好用”，实现了技术上的较大突破和产品智能扫清效率的大幅提升。

而在最为关键的全局规划时代，石头科技(688169.SH)大规模量产的LDS模组是改变行业发展方向的重要转折点，石头成为国际上将激光雷达技术及相关算法大规模应用于智能扫地机器人领域的领先企业。

对于扫地机器人产品力的标准，石头科技方面认为需要达到四点要求：不易卡困（避障、脱困能力）；覆盖全面，不漏扫；干净；省心。“我们的扫地机器人完全是按照手机的标准去做，这就在质量体系和品质要求上比同类产品提高了一大截，自然产品体验更优。”

无形的“省心”

2022年4月，石头科技ESG报告披露了在绿色可持续发展方面的管理、承诺、行动和成效。

绿色可持续是当前企业发展额一个重要趋势，许多企业把发展绿色产业作为推动企业经济结构改革的重要举措，石头ESG报告提到多项响应措施，比如延长产品生命周期、灰尘污染“零”排放。石头新产品采用深度定制的风机，具有大吸力、无损耗、不漏扫的特点；同时，新产品内部采用5层高效过滤系统，整机过滤效率可达99.97%以上，微粒过滤效率可达99.995%实现真正的“零”排放。新型高效过滤系统防止由于过滤及密封系统不佳而导致灰尘和污染物泄露，造成二次污染，威胁用户健康。

产品合规检查是确保市场口碑与企业长期发展的重中之重，在这方面，石头科技组成联合检查部门，定期进行产品合规检查，通过内部抽查和市场抽查的方式，严格把关产品的合规性。

此外，国内用户在智能化产品的数据与隐私保护方面意识增强，但在实践落地中仍然存在挑战。有媒体报道指出：从国际国内对比来看，欧盟国家对产品数据泄漏等隐私安全问题有明确的法规，但在国内对这类情况还未有成文的规定或者界定，这导致一些智能化的产品推出上市时没有像3C认证一样的强制性要求。

在中国企业全球化市场背景下，为充分保护用户信息安全与个人隐私，石头科技也搭建了数据与隐私保护组织，建立了多项规章制度，确保产品和服务严格遵守监管要求和安全标准，并持续补充和完善隐私和数据安全的功能。截至报告期末，石头科技累计列出隐私合规标准14项，安全风险19项，数据安全 43项。

据了解，石头旗下实验室荣获两大国际独立第三方检测、检验和认证机构德国莱茵 TUV和英国天祥集团授予的“目击实验室”资质，标志着中国企业的独立实验室在设备、人员资质和管理水平也能达到了国际先进水平。

精心的服务

随着全球市场的发展和联系日益紧密，竞争日渐激烈，企业服务也越来越重要，甚至成为影响用户选择的一项重要因素。服务体系的完善性正在成为一个关键的品牌差异化的因素，高质量的服务水平可以让品牌脱颖而出，通过建立良好的口碑，让品牌价值更高。

用户服务方面，秉持着为用户提供优质服务、全方位提升用户体验的初心，石头建立了成熟的用户服务体系，制定了标准的售后与客服工作程序，开放了官方网站、邮箱、 小程序等多种服务渠道，使用户在拥有较好的产品体验度的同时，也能便捷的感受到优质的服务。

其次，石头科技制定并执行了高于销售平台要求的服务响应标准，如提高服务响应速度、 缩减售后服务时间、诉求实时同步更新等，使用户诉求在更短时间内得到有效传递和受理。以售后服务时间为例，在产品仍处于保质期间内的情况下，用户可在任意平台入口联系公司客服申请换货、维修服务，公司将按用户需求安排物流上门取件;公司收到商品后，致力于在48小时内完成问题修复并寄回给用户。

在全球市场服务建立上，石头科技将利用潜在的市场规模及高品质产品，重点发展欧洲、日韩、东南亚及美国市场，并加快完善全球渠道体系，覆盖已建立业务的国家和地区以及需求显著但服务不足、尚未开发的市场，为用户提更好的服务。

对企业而言，技术与服务进一步优化后，产品销量和用户口碑必然得到新的提升，品牌认可度逐步提高，也将进一步推动行业整体技术升级以及渗透率提升。