疫情寒冬，同程艺龙（00780）如何苦练“内功”？

自公共卫生事件爆发以来，同程艺龙(00780)已经连续奋战了二十余天：对外，启动2亿元危机保障金并先后推出八大护航之举，为用户、旗下商户乃至相关中小企业给予力所能及之力;对内，迅速对员工、现金流进行盘点。

同程艺龙CEO马和平表示，同程艺龙所有员工要保持信心，同时抓紧时间苦练内功。目前公司已经开启了交叉培训、全员学习计划，

交叉培训、全员学习

这段时期，一线业务有了更多时间进行思考和学习。同程艺龙各个业务板块的培训条线迅速行动起来，讲师库里的所有优秀讲师几乎同时被“激活”，各种临时激励政策迅速出台，学员可按照学分参评优秀学员，讲师可以按照学员对自己的评分参评优秀讲师。

据了解，“同程大学”是同程的内部学习平台，近期陆续上线了大量新课程，涵盖了产品、客服、管理、研发等专业领域以及职业发展等公共知识，加上各个BG自行组织的内部学习，基本上每天都会有新课程上线。2月前两周时间，“同程大学”的累积访问量将近6万，平均每人在线学习时长48.1分钟。

(同程大学平台上的部分课程)

珍惜“极限”压力之下的改进良机

公共卫生事件期间，同程艺龙的客户服务部门是承受“极限”压力最具代表性的部门。随着公共卫生事件的突然爆发，旅游行业原本热闹的春节黄金周变成了“退改周”，巨大的退改工作量使得同程艺龙的平台和一线客服人员都面临“极限”压力。据统计，仅春节假期前5天，同程艺龙累计投入了服务人力10800多人次，每天平均工作时长10小时以上，平均每天累积加班800小时。

面对罕见的“极限”压力，同程艺龙在最短时间内上线了自助退改入口，用机器代替人工提高订单处理效率，同时，还第一次引入了视频直播的形式在线答疑解惑。智能客服建设成就也首次在这次的“极限”压力中得到了检验，研发人员近期也一直在不断完善改进相关的功能和技术。

此外，同程艺龙的研发团队一方面全力保障后台系统的稳定运行，为一线人员提供强有力的技术保障，另一方面加快推进重要设备的扩容，为公共卫生事件过后的业务恢复做好充分的准备。开工后，同程研发中心继续推进IDC机房建设，为未来产能提升和保障打下基础。因为公共卫生事件原因，不能到各个IDC机房现场勘查，研发和采购同事就通过电话会议等方式完成了第一轮的供应商遴选。

“同程艺龙在保障用户和协同产业链同舟共济之外，还需要借机苦练内功，在公司上下形成优化产品流程、提升用户体验、修炼自我素养的氛围。”马和平表示，“公共卫生事件只是一时的，行业的复苏迟早会来临，练好内功只争朝夕，待到春暖花开之时，同程艺龙每一个团队、每一个人才能以更好的状态为用户提供更好的服务。”