持续创新客户服务体验，人瑞人才(06919)斩获呼叫中心行业大奖

日前，在由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办的“2020年度第十六届呼叫中心产业发展峰会”上，凭借专业的人力资源一体化服务能力和在客户中心服务领域持续不断的创新能力，中国最大的灵活用工服务提供商人瑞人才（06919）斩获“十佳行业贡献奖”和“十佳服务外包机构奖”两项大奖。

图1：人瑞人才CEO张建国获得2020年度呼叫中心行业“十佳行业贡献奖”

互联网的发展正重塑客户中心，随着客户沟通方式日趋多样化，客户服务也从传统的以语音电话为主的呼叫中心，转向融合电话、短信、微信、微博等各类媒体平台的全媒体接入。面对日趋复杂和多样的客户沟通场景，如何确保客户体验成为企业亟需解决的问题。

据了解，人瑞人才在呼叫中心领域深耕多年，自成立之初就聚焦呼叫中心领域的人力资源管理创新，并围绕该行业的痛点问题推出了创新解决方案：

一是针对“招聘难”，人瑞人才推出以结果付费的批量招聘解决方案，可以帮助企业实现人才的批量入职，及时响应公司业务需求；

二是针对“用人贵”，人瑞人才通过帮助企业提升人力资源管理效率，提高人均产能；

三是针对“流失大”，人瑞人才通过高效的系统平台和专业的管理能力，帮助企业降低人才流失率，提升企业综合管理能力；

随着全媒体客户中心的发展，人瑞人才持续发力创新，一方面服务形式多样化，针对客服中心、外呼中心、审核中心都提出了系统化的解决方案；另一方面，针对不同发展阶段的企业的不同需求场景，结合人瑞一体化的人力资源服务生态，实现服务的叠加效应。

以人瑞人才服务的某知名生活服务平台MT为例，该平台业务覆盖全民生活，随着市场发展，业务线日趋复杂用工灵活多变，要快速响应市场需求，需要更加灵活可靠的用工服务；同时用户来源于多渠道，对其提出了社会化网络安全的需求。接到需求后，人瑞人才在快速团队组建、弹性绩效管理、标准化质量管理等多方面展开行动，在一周内就组建100余人运营团队，实现了业务需求的快速响应；通过对人才的双技能、多技能培养，实现了业务线之间的灵活切换；通过在人环境设备全方位保障信息安排，以及自检/平台检测双层保障，确保了信息安全。通过一系列的举措，服务效果显著，其中接通率99%，首解率80%，推动客户新业务线快速成长，协助平台完成市场覆盖。

图2：在本届峰会上，人瑞人才CEO张建国分享了《互联网时代的客户服务与运营管理》的主题演讲

据了解，2020年人瑞人才的各业务板块增速强劲，其中业务流程外包（BPO）尤其突出，2020年上半年该业务收入同比增长207.6%，目前已经拥有两个BPO事业部，并建立了全国范围的客户需求响应能力。

除了现有布局，就在此前不久，人瑞人才分别与两个独立团队订立框架协议，成立两家合营企业，主要从事提供电话中心服务、资讯科技服务及资料核证业务。合作团队均由在电话中心外包或业务流程外包行业中平均拥有约 10 年经验的人员组成，其中大多数成员具备电话中心管理及营运的专业资格，若干人员曾于在中国提供网络服务的知名公司营运的电话中心工作，或在中国从事业务流程外包服务的公司担任高级管理层。采用合营形式进行业务试水扩张，一方面可以借助合作团队的丰富招聘和交付经验，结合人瑞人才自身的客户资源和技术平台，加速业务扩张；另一方面合营形式前期资金投入较小，管理放权程度大，有利于降低风险敞口。

面对互联网时代呼叫中心多元化的业务发展趋势，人瑞人才BPO业务通过技术平台和专业团队的不断升级，积极应对客户业务需求的变化，充分发挥其在专业招聘、人才外包业务的服务叠加效应，更能高效、快速满足企业客户的业务需求。