闻“汛”而动 抗灾救援——和谐汽车(03836)抗汛救援纪实

2021年7月19~21日，郑州千年一遇的大暴雨，三天降雨量与年均降雨量持平、150个西湖规模水量一天之内倾入郑州地区，河水暴涨决堤、城市一片汪洋、地铁停运、城区通行阻断、铁路停摆、断水断电，郑州陷入空前的灾难。灾难的消息传遍了全中国、乃至全世界，灾难牵动了无数人的神经，也考验着每一个人。

郑州作为和谐汽车(03836)的总部，在郑州市拥有19万车主，和谐汽车率先冲到抢险救援的第一线，董事长冯长革先生指示安排立即成立了抗汛救援指挥部，分工负责、有序组织、高效运转、科学救援，号召全体员工全部投入到抗汛救援的战斗中，一场抢险救灾战斗迅速展开。

组织有力，科学高效，勇于战斗

7月20日上午，在冯长革董事长部署指挥下，和谐汽车迅速成立了防汛指挥部：刘风雷总裁亲任指挥长，刘九江、冯长进、成军强、冯少仑副总裁任副指挥长，坐镇一线指挥，分工负责、科学有序、统一调配全省店面资源，与广大车主紧密的站在一起，迅速展开了郑州的抗汛救援工作。

防汛指挥部一声令下，郑州各店面当天即向广大车主推送雨灾自救手册、即时天气信息、市区道路状况等信息，借助短信、车主群、公众号持续推送给每一位车主及客户，和谐旗下郑州属地全部店面提速护航，全员严阵以待。

暴雨倾盆，洪水暴涨，城市瞬间一片汪洋，各4S店面热线电话此起彼伏，所有人员待岗备发，接到求助电话后第一时间联系拖车、救援车奔赴现场。大家轮流值班，连续接听车主电话安抚车主、调度救援。一直以来，尽全力为车主创造安心便捷的用车体验，是和谐人的共同目标，这是本土企业的社会担当，也是和谐汽车作为豪华及超豪华品牌汽车服务商的初心。

暴雨不停，救援不懈!攻坚克难，和谐汽车人的身影出现在每一个现场：跑丢了鞋子光脚推车的是你，将雨具让给车主而自己湿透的是你，背负老幼涉水前往安全地带的是你，与人方便捎带路人回家的还是你，和谐汽车人!

一方有难，八方支援。省内周边兄弟店面也第一时间伸出援手，积极协调拖车资源，调派人力物力马不停蹄向郑州挺进，及时加入救援小组，战斗力的提升让我们更有底气去面对种种前所未有的挑战。决策快、响应快，面向和谐车主的抗汛救援工作得以顺利推进。

和谐担当，传递温暖，缔造生命奇迹

一个社会文明程度高与低，取决于大家对待救者的共识。

傍晚18时，持续的风雨交加中，归家路险的人们饥寒交迫。和谐汽车各店面遵照指挥，备粮备衣并积极转发朋友圈，就近对所有无法回家的路人开放，免费提供温暖的休憩场所，一解民众的燃眉之急。

雨水冰冷，但这座城市温暖犹存。坐落在郑州东部的郑州远达雷克萨斯、河南中德宝、郑北郑德宝、郑西颐德宝、郑南郑沃、华德宝、和谐郑骏林肯中心诸店，成为了这个雨夜被雨水阻断归家路的郑州市民温暖的临时避难所。

应对有序，全面响应

在和谐防汛指挥部统一领导下，各店总经理为店面第一责任人，梳理流程，销售、售后、保险、二手车业务部门全面响应，积极展开高效应对：

1、防汛物资储备到位

各店面预先采购防汛物资，保持警惕，全力保障店面员工人身及财产安全;

2、店面组建紧急救援组

下属4S店面由总经理担任组长，售后/销售/CR/行政经理协同，各级主管灵活机动，公司全员服从总体调配;

3、救援人员、工具配备齐全

服务顾问/车间技师/救援车/拖车及专用工具到位，发挥集团优势，就近店面位置，第一时间对集团客户展开救援;已救援车辆在保证质量的前提下，加班加点实现车辆维修养护，缩短车主等待时间;

4、保障客户沟通，响应客户需求

调动一切可用的信息接收与沟通渠道，确保电话、短信、微信等联络畅通，及时把握客户需求并告知必要对策;

5、救援到店车辆处理标准规范

预先进行对应区分及标签准备工作，保障客户车辆财产安全;基于客户车辆及保险具体情况，有针对性的制定最贴合客户需求的维修方案，合理推进售后业务;

6、心系客户，保险公司沟通高效

协同集团保险部积极同人保、人寿、平安等保险合作单位展开总对总沟通协商，尽可能简化受灾车辆的定损程序，快速定损、统一审批、快速结转，缓解客户焦虑为客户提供最佳服务方案;

7、调度店面车辆，保障代步车充足

各店结合车辆使用情况，为车辆受损严重客户提供代步车及接送服务，保障灾情期间基本用车需求，给予车主更多支持;

8、应时所需，扩大二手车置换覆盖范围

基于潜在需求预测，郑州将产生近二十万的二手车置换可能，以覆盖更多客户为出发，针对涉水泡水车辆和谐将设定优享置换政策方案并推广执行，最大化减少客户损失。

本着客户服务至上的经营理念，和谐汽车力求为更多和谐车主排忧解难。

全国联动，驰援郑州

猝不及防的特大暴雨，致使郑州大量机动车涉水、泡水，拖车、现有维修设备及人员已不足以匹配骤增的维修需求。

为应对不断新增的售后业务需求，在抗汛救援指挥部统一指挥下，我们制定了本地和异地维修方案，可由客户基于自身意愿及用车计划灵活选择。同时，通过指挥部的协调调度，全国多省市店面紧急联动，盘点店面人力及可调配资源，优先为郑州兄弟店提供支援。

截止7月21日早9时，和谐汽车紧急调派可用人手：省外机电总人数109人，可支援人数23人，机电支援率21%;省外店钣金总人数53人，可支援人数12人，钣金支援率26%;省外店机电+钣金总人数162人，可支援总人数37人，总支援率23%。

数字的背后是付出，更是责任。和谐汽车自2005年成立以来，通过救险救灾、扶危济困、捐资助学等多重方式，一直践行着这样的一份社会担当，从未懈怠。

目前，这场抗汛救援的战役仍在继续，和谐汽车全国员工也都在为和谐客户救援全力以赴。和谐汽车将一如既往的秉承客户服务至上的初心，携手各品牌厂家，遵从待客之道，为每一位加入和谐汽车的豪华、超豪华车主提供专业、周到的服务，365天*24小时护航，无惧风雨。

夜空中最亮的星

7月19-21日，连续三天三夜的战斗，和谐人涌现了无数感人的事迹。

位于郑州市航海路与城东路交叉口的郑州郑沃店内突遭停水停电，但给前方一线救援人员的调度支援不能停。店内值班人员发动展车，用汽车电瓶给现场应急供电。所有人员围坐在一起，借着微弱的手机灯光，交流沟通，梳理救援线索、分配救援任务、协调资源。几天来，各店内人员轮流值班，许多同事都一直坚守在岗位上。饿了就吃面包，累了就趴在桌子上休息一会儿，为的就是给前方同事提供24小时不间断的支持。

河南各地救援同事为让车主早点放心，顶风冒雨，忍饥涉水，努力多救一台车。

19日19时许，郑州远达雷克萨斯救援热线接到救助，一位女车主在经开第八大街陇海路附近涵洞被困，车辆熄火，门也打不开。正在附近的救援组组员焦志轩接到线索立刻赶到现场。车内女车主焦急地敲打着车窗，后座还有一个2岁左右的小女孩。焦志轩和一同前往的张晓鹏，拿起后备箱的破窗锤、雨具，奔向被困车辆。车辆涉水位置已经及腰，用手多次拉拽车门无果后，焦志轩果断砸开前后车门玻璃，用雨衣抱起后排小女孩举过头顶，急速离开涉水位置。前排女车主王女士也在张晓鹏的搀扶下快速离开车辆。两人随后用救援车辆送母女二人回家，车主王女士感动的热泪盈眶不停的致谢，小女孩也奶声奶气的说着“叔叔再见”。

19日下午4时许，集团保险部事故外勤组长宋培昌和事故外勤董秀峰在外出救援路上，途径农业路高架与中州大道西向北匝道口，发现一对母女驾驶的BMW3系轿车抛锚路上，因车辆涉水，电路中断，车窗无法打开。当时暴雨如注，积水已近半米，两人立刻协助车主打开车门，救人下车。为了不让车辆进一步受损，宋培昌没开后门，从主驾驶位置进入，抱出正在哭泣的小女孩。他们用工作车将母女俩送到目的地后，又返回救援一线。当晚10点，客户致电感谢，说自己8岁的女儿回家后，一直念叨感谢两位叔叔。

集团保险部刚入职一周的事故外勤王振达，还在试用期。20日中午，他在外救援时，左脚脚踝在水下被划伤，一直泡在水中没有发觉。直到21日发现时，伤口已经化脓。他附近诊所简单处理包扎后，没有休息，仍主动要求参与救援。考虑脚踝伤情却又拗不过王振达投身救援的热忱，保险部安排他留在店里和值班同事一起处理救援线索，协助调度。

20日下午，宝马X5车主陈先生的车被困于郑州市郑州金水路经三路涵洞南出口位置。和谐汽车郑德宝技术经理李继威赶到时，现场水位已齐腰深，而且在迅速上升。水流湍急，车门车窗又都打不开，情况紧急，在征得车主同意后，救援人员腰系安全绳，用工具砸开车窗玻璃，帮车主脱困。车内除了车主外，还有一名老人，救援人员背着老人，一步步走出到安全地带。把车主和老人送回4S店后，救援人员马上又出去救援。

20日当晚，有七八位客户因大雨滞留在了郑州郑德宝领创店内。眼看有家不能回，客户内心非常焦急。店员一边安抚客户，一边安排他们在大厅沙发上休息。凌晨1点，店内餐厅给他们送去暖心暖胃的现烤蛋挞、红枣糯米粥、冰糖姜茶，让漫漫长夜变得格外温暖。后来，因电压不足，餐厅无法开伙。店员们又去买来矿泉水、泡面，免费提供给客户，直到积水稍退，客户安全离店。

据不完全统计，截止7月22日，和谐汽车在河南的32家4S店的全体员工连续奋战三昼夜，累计救援人车次超过5000次，已救援到店近3000台车辆。集团总部及各店参与抗汛救援的人数达2500人。和谐汽车的员工们仍在为河南救援日以继夜，全力以赴。

夜空中最亮的星，照亮我前行。

天灾无情 和谐有爱

灾情发生后，和谐汽车合作的13个豪华和超豪华品牌各厂方第一时间慰问经销商，并提供必要的帮助。特别是宝马(中国)汽车贸易有限公司及华晨宝马汽车有限公司决定，将通过中国教育发展基金会宝马爱心基金，紧急捐款人民币1000万元，用于援助河南省的防汛救灾及灾后重建工作。

与此同时，宝马爱心基金将率先发起针对河南省乡村学校灾后重建项目，联合中国教育发展基金会搭建面向宝马员工、经销商、车主及社会公众的爱心捐赠平台。宝马按照1：1的比例配捐，承诺最高配比捐赠100万。

这一善举引起社会强烈反响，体现了宝马品牌的社会责任，让河南的宝马车主无比骄傲，深受鼓舞。和谐汽车也决定，联合宝马车主，启动相应的爱心援助活动，为河南的防汛救灾及灾后重建尽绵薄之力。

暴雨无情，人间有爱。在大灾面前，和谐人团结一致，众志成城、勇于奉献、敢于战斗，勇敢的加入到河南人感天动地的抗汛救灾当中。

没有一个明天不会到来，相信风雨过后，即是彩虹。

本文选编自“和谐集团”，作者：和谐汽车;智通财经编辑：李均柃